Social-Media-Guidelines erstellen: So geht’s!

3. Juni 2019 | Von Lisa Ernst in Social Media

Immer mehr Unternehmen sind in den sozialen Netzwerken aktiv. In vielen Fällen heißt dies, dass auch immer mehr Mitarbeiter/innen zu den Inhalten beitragen. Aber auch Meinungen auf deren Privat-Accounts können Einfluss auf die Online-Reputation des Unternehmens haben. Deswegen ist es in vielen Fällen wichtig, Richtlinien für das Verhalten auf den Social-Media-Kanälen festzulegen und diese den Mitarbeiter/innen vorzustellen.

Stop! Brauche ich Social-Media-Guidelines überhaupt?

Ob sie gebraucht werden, muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden. Gibt es nur sehr wenige Mitarbeiter/innen, kann man sich auch mündlich auf die Rahmenbedingungen einigen.

Die folgenden Gründe sprechen für Guidelines:

Sie können helfen, unternehmensschädigendem Verhalten im Netz vorzubeugen.
Sie helfen gerade wenig Social-Media-Erfahrenen, die Angst vor dem Umgang mit Social Networks einzudämmen.
Sie geben den Mitarbeiter/innen Sicherheit, wie sie sich in ihrer Eigenschaft als Mitarbeiter/innen und damit auch immer ein Stück weit als Repräsentanten eines Unternehmens in den sozialen Netzwerken verhalten sollten.
Sie können zum Mitmachen animieren.
Sie geben Rechtssicherheit.

Was sollte drin stehen?

Die folgenden Punkte können bzw. sollten in irgendeiner Form in den Richtlinien vorkommen. Natürlich kann die Liste außerdem durch unternehmensspezifische Aspekte ergänzt werden.

1. Strategie

Es sollte kurz zusammengefasst werden, welche Ziele das Unternehmen mit den Social-Media-Aktivitäten verfolgt.

2. Überblick über die unternehmenseigenen Auftritte

Je nach Größe des Unternehmens kann nicht davon ausgegangen werden, dass alle Mitarbeiter/innen wissen, auf welchen Kanälen das Unternehmen aktiv ist. Auch sollten Tipps gegeben werden, wie mit den Unternehmens-Postings umgegangen werden kann. Zum Beispiel könnte darauf hingewiesen werden, dass die Reichweite der Beiträge durch das Liken und Teilen mit dem eigenen privaten Account erweitert wird.

3. Zuständigkeiten

Es sollte klar definiert werden, wer als Sprachrohr für die Firma auftritt. Zudem sollten Kontaktpersonen für den Bereich Social Media genannt werden.

4. Verantwortungsbewusster Umgang mit Social Media

Die Guidelines formulieren klar, dass jeder Mitarbeiter für seine persönlichen Social-Media-Aktivitäten selbst verantwortlich ist. Es sollte dazu aufgerufen werden, bewusst mit dieser Verantwortung umzugehen.
Außerdem sollte herausgestellt werden, warum ein fahrlässiger Umgang mit sozialen Medien der Marke bzw. dem Unternehmen schaden kann. Schädigendes Verhalten sollte knapp skizziert werden.

5. Tonalität

Wichtig sind Tipps, welche Ansprache und Tonalität auf welchem Kanal gepflegt wird.

6. Umgang mit Kritik

Der Umgang mit negativen Kommentaren sollte festgelegt werden. Auch hier sollten klare Ansprechpartner genannt werden.

7. Umgang mit Mitbewerbern

Hilfreich sind auch Hinweise auf den Umgang mit etwaigen Mitbewerbern. Auch hier sollten die Guidelines zu einem fairen und ehrlichen Umgang miteinander aufrufen.

8. Rechtliche Grundlagen

Zudem sollte es Hinweise auf das Urheberrecht, auf Persönlichkeitsrechte und Datenschutz geben.

9. Privatsphäre und Sicherheit

Hilfreich sind auch Tipps zu Einstellungen der Privatsphäre und persönlichen Sicherheitsvorkehrungen (Umgang mit Passwörtern u. a.). Der Blogbeitrag „5 Schritte, um Werbekonten und Profile zu schützen“ gibt Anregungen, welche Inhalte aufgeführt werden können.

10. Call-to-Action

Auch wenn der Umgang mit Social Media in weiten Teilen Privatsache der Mitarbeiter/innen ist und niemand dazu verpflichtet werden kann, sich aktiv an der Social-Media-Strategie des Unternehmens zu beteiligten, können sie dennoch freundlich eingeladen werden, die Arbeit positiv zu unterstützen.

Wie sorge ich dafür, dass sich alle an die Guidelines halten?

Wichtig ist, dass die Guidelines so formuliert sind, dass sie von allen leicht zu erfassen sind. Hierfür wären z. B. eine Checkliste oder 10 Gebote sinnvoll. Ergänzend können Screenshots von guten und schlechten Beispielen zu den einzelnen Punkten erstellt werden, um den Mitarbeitern einen direkten Einblick in die Praxis zu geben.

Einige Unternehmen haben gute Ausarbeitungen, die bei der Erstellungen inspirieren können:

Caritas
Intel
randstad

Zudem kann es sinnvoll sein, einen Workshop zu dem Thema mit den Mitarbeiter/innen abzuhalten. Auch hier könnte anhand von Best-Practice- und Worst-Case-Beispielen aufgezeigt werden, wie gute Social-Media-Kommunikation auszusehen hat.
Aber auch eine kreative Umsetzung wie in Form eines Videos kann dafür sorgen, dass genügend Mitarbeiter/innen den Guidelines Aufmerksamkeit schenken. Hierfür liefert Linde ein gutes Beispiel.

Fazit

Für umfassende Social-Media-Guidelines müssen viele Punkte bedacht und festgehalten werden. Wird die Zeit jedoch investiert, führen die Richtlinien zu einer einheitlicheren und sichereren Kommunikation des Unternehmens.