Was ist ein Chatbot und was kann man damit machen? (Teil 1)

14. August 2020 | Von in Social Media

Seit einiger Zeit ist das Thema Chatbots immer öfter zu hören. Sie werden in Unternehmen für die unterschiedlichsten Aufgaben eingesetzt, dabei helfen sie, Personalressourcen zu sparen und wiederkehrende Aufgaben automatisiert abzuarbeiten. Doch die wenigsten wissen, was Chatbots genau sind und welche Vielfalt an Aufgaben sie übernehmen können. Grund genug also, um das Thema Chatbots einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.

Chatbots: Was sind das eigentlich?

Um die Frage zu klären, was ein Chatbot ist, muss weiter ausgeholt werden – denn es gibt viele Chatbots und Plattformen. Auf einige davon geht dieser Blogartikel genauer ein.

Aber zuerst einmal Grundlegendes. Wikipedia definiert einen Chatbot so:

„Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.“

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Chatbot

Diese Definition beschreibt die Grundfunktion eines Chatbots gut – sie ist jedoch sehr allgemein gehalten, denn es gibt nicht nur die Möglichkeiten der Textein- und -ausgabe in natürlicher Sprache.

Dank moderner Technik kann man mit dem Chatbot auch mit Textbausteinen kommunizieren. Zusätzlich können Medien, wie Bilder, Videos, GIFs sowie Formulare, genutzt werden. Diese Interaktionsmöglichkeiten eröffnen neue Anwendungsfälle für den Nutzer.

Gängige Plattformen für Chatbots sind Social Media, Messenger & Co. Heutzutage finden Chatbots auf vielen Plattformen Verwendung, die gängigsten sind hier aufgeführt:

  • Social Media: Facebook, Twitter, Instagram.
  • Messenger: WhatsApp, Telegramm, KIK, Facebook Messenger
  • Digitale Assistenten (eigenständige Chatbots): Alexa, Cortana, Siri

Außerdem ist eine direkte Integration des Chatbots auf der eigenen Webseite möglich. Hierbei gibt es verschiedene Integrationsmöglichkeiten, wie etwa mit einem Banner, Chatfenster, Pop-up oder einer eigenen Landingpage.

Chatbots auf Social-Media-Plattformen: Am Beispiel von Facebook erklärt

Chatbots werden häufig auf Social-Media-Plattformen eingesetzt. Ein oft genutztes Beispiel ist Facebook, welches im Zusammenspiel mit dem Messenger eine ideale Kombination für die Verwendung von Chatbots bietet.

In diesem Fall wird der Chatbot im Facebook Messenger integriert. Auf Facebook kann man den neu angelegten Chatbot mit der eigenen Fanpage verknüpfen. Oder den Chatbot via Messenger Ads bewerben.

So kann eine Facebook Messenger Ad als Grafik aussehen:

Quelle: https://allfacebook.de/whatsapp/ads-messenger-bot

Chatbots in Messengern nutzen: Tools von Drittanbietern integrieren

Oft erfolgt die Integration des Chatbots in Messengern mithilfe von Drittanbieter-Software. Diese Tools greifen über API-Schnittstellen auf den Messenger zu, sodass sich die Chatbots sehr einfach integrieren lassen.

Es gibt viele Anbieter, welche sich im Funktionsumfang in der Bedienung sowie dem Preismodell unterscheiden. Welches Tool das Richtige ist, sollte daher immer individuell entschieden werden.

In dieser Grafik sind Beispiele von Facebook Messenger Bots von Bloofusion und Edenred One abgebildet:

Quelle: Facebook Messenger (Bloofusion Germany GmbH & Edenred One)

Bei der Integration von Chatbots in Messengern ist es wichtig, die geltenden Datenschutzbestimmungen zu beachten. Hier spielt die DSGVO eine wichtige Rolle – vor allem im Umgang mit den persönlichen Daten der Nutzer. Bei der Erstellung eines Chatbots ist es daher immer ratsam, einen Datenschutzbeauftragten in das Projekt einzubeziehen.

Chatbots auf Websites: So können sie verwendet werden

Die Integration von Chatbots auf Websites erfolgt oft im Rahmen von Support-Anwendungen. Die Chatbots können zu FAQ-Seiten weiterleiten oder setzen komplizierte Vorgänge und Anpassungen in Kundenkonten um. Kann das Anliegen des Nutzers nicht komplett vom Chatbot bearbeitet werden, findet oft eine Weiterleitung zu einem Support-Mitarbeiter statt.

Quelle: https://www.wuerttembergische.de/de/startseite/startseite.html

Beispiele, wo und wie Chatbots eingesetzt werden können

Support entlasten

  • Einfache Support-Anfragen bearbeiten
  • Versandstatus abfragen
  • Adresse im Kundenkonto ändern
  • Kontostand abfragen
  • Zählerstände eingeben (bei Stromanbietern)

Buchungen durchführen

  • Einen Tisch im Restaurant reservieren
  • Ein Auto mieten
  • Ein Hotelzimmer reservieren
  • Tickets für Freizeitaktivitäten buchen

Eigene Produkte konfigurieren

  • Eine Solaranlage für ein Haus konfigurieren
  • Ein perfekt abgestimmtes Sommeroutfit zusammenstellen

Die in dem Konfigurationsprozess gesammelten Daten können im Nachgang dazu genutzt werden, ein individuelles Angebot zu erstellen oder die konfigurierten Produkte direkt in den Warenkorb zu legen.

Leadgenerierung

Ein weiterer Anwendungsbereich von Chatbots ist die Leadgenerierung. Die Nutzer können bei Interesse an Angeboten oder Dienstleistungen ein im Chatbot integriertes Kontaktformular ausfüllen, um später von dem Unternehmen kontaktiert zu werden.

Geschenkebot

Geschenkebots werden zur Inspiration und Ideenfindung genutzt. Dem Nutzer werden im ersten Schritt einige Fragen über den oder die Beschenkte*n gestellt, um das Themengebiet einzuschränken. Im weiteren Verlauf präsentiert der Chatbot dem Nutzer passende Geschenkideen, welche er dann über einen Link zum Onlineshop direkt bestellen kann.

Die folgende Grafik zeigt ein Beispiel des Lego-Geschenkebots:

Quelle: Lego Geschenkebot im Facebook Messenger

Bereitstellen von Downloads

Viele Unternehmen nutzen Chatbots, um dem Nutzer Dateien für den Download bereitzustellen, zum Beispiel

  • Publikationen
  • Whitepapers
  • Produktinformationsblätter
  • Bedienungsanleitungen

Im Anschluss kann der Nutzer sie sich kostenlos oder in Verbindung mit einer Newsletter-Anmeldung herunterladen.

Fazit & Ausblick

Dies ist keine vollständige Aufzählung der Plattformen und Anwendungsbereiche von Chatbots. Es gibt viele weitere Möglichkeiten, Chatbots kreativ und profitabel im Unternehmen einzusetzen. Bei der Vielzahl an Kanälen, auf denen man präsent sein sollte, nehmen einem Chatbots wiederholende Fragen/Aufgaben ab. Sie können den Personaleinsatz verringern und sind rund um die Uhr verfügbar.

Wie man einen Facebook Messenger Chatbot Schritt für Schritt richtig erstellt und was dabei beachtet werden muss, gibt es im zweiten Teil dieser Blogreihe.

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Mario Hochmuth

Online Marketing Manager bei Bloofusion Germany GmbH

Mario Hochmuth war bis 2023 Online-Marketing-Manager bei der Online-Marketing-Agentur Bloofusion. Im Bloofusion-Blog berichtete er über Google Ads sowie Facebook Ads und andere Themen.

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