Wie kann ich Facebook kontaktieren?
Lange galt es fast als unmöglich, Facebook bei Problemen direkt zu kontaktieren. Was nicht selten zu Frust führte und gerade viele kleinere Werbetreibende dazu brachte, sich von der Werbeplattform wieder zu verabschieden.
Und oft gingen die (zumindest von Facebook so nicht mit einer konkreten Zahl bestätigten) Gerüchte umher, dass nur große Unternehmen (mit einem gewissen monatlichen Ad-Spend) die Chance hatten, Facebook an die Strippe zu bekommen.
Die gute Nachricht ist: Facebook weiß um dieses Problem und ist kontinuierlich dabei, seinen Support auszubauen und zu verbessern. Gerade auch für deutsche Unternehmen ist Facebook dabei an Standorten wie Hamburg und Berlin vermehrt Mitarbeiter für den Kunden-Support, bspw. mit dem Fokus Agenturen, einzustellen. Zudem gibt es verschiedene Service-Center, die auf den schnellen und direkten Support, auch kleinerer Unternehmen, ausgerichtet sind.
Da es immer wieder zu Anfragen kam, wie nun Facebook direkt kontaktiert werden kann, werden hier zwei Wege vorgestellt, die im Regelfall für jede Account-Größe vorhanden sein müssten (sie wurden auch über einen kleinen privaten Werbe-Account mit geringem Ad-Spend getestet).
1. Problem melden über Support-Postfach
Über den Reiter „Ein Problem melden“, der sich im Business Manager unten rechts im Fragezeichen-Fenster befindet (siehe Abb. 1), an zwei Auswahlmöglichkeiten. Entweder man kann ein Problem melden oder eine Frage stellen bzw. um Hilfe bitten (siehe Abb. 2).
In diesem Beispiel wird „Problem melden“ ausgewählt. Dabei kann als nächstes ein Account sowie die eigene Kontaktadresse ausgewählt und das Problem samt Screenshots beschrieben werden (siehe Abb. 3).
Dieses gemeldete „Problem“ geht dann über in das eigene Support-Postfach, welches alle gemeldeten Probleme dokumentiert (Abb. 4). Hier erhält man gewöhnlich eine schriftliche Rückmeldung nach 24 bis 48 Stunden.
Im Regelfall ist dieser Weg geeignet, wenn tatsächlich ein Problem vorliegt, was beispielsweise abgelehnte Anzeigen betrifft.
2. Den Facebook Chat über Messenger kontaktieren
In dem Reiter „Ein Problem melden“ kann daneben auch die Option „Eine Frage stellen bzw. um Hilfe bitten“ ausgewählt werden genauso wie über den Link „Hilfebereich“ (Abb. 5).
Hier erhält man nicht nur allgemeine Hilfestellung zu verschiedenen Thematiken, sondern kann auch weiter unten den Facebook Chat Support kontaktieren (siehe Abb. 6).
Wählt man diese Funktion, kann man in einem ersten Schritt sein Konto und das Problemfeld sowie seine Kontaktmöglichkeiten auswählen (Abb. 7).
Im Anschluss öffnet sich (abhängig von der Wartezeit) direkt ein Chat-Fenster über den Facebook Messenger, in dem man dann mit einem Facebook Mitarbeiter verbunden wird (siehe Abb. 8).
Übrigens: Es handelt sich hier nicht um einen Bot oder eine KI, die mit standardisierten Fragen vorselektiert, sondern tatsächlich um einen menschlichen Mitarbeiter.
In dem hier dokumentieren Beispiel gab es übrigens tatsächlich ein ziemlich dringendes Anliegen (über den Hack eines privaten Profils wurde Werbung über das Konto veröffentlicht), welches an einem Samstagmorgen aufgetreten ist und hier auch der Agentur-Support von Facebook nicht so schnell erreichbar gewesen wäre.
So konnte aber der Chat-Mitarbeiter direkt alle erforderlichen Schritte einlenken und in diesem Fall kompetent und ohne Verzögerung helfen!
Diese beiden Möglichkeiten Facebook zu kontaktieren, sollten eigentlich für alle Werbetreibenden immer offen sein (getestet wurden sie wie beschrieben auch in einem kleinen Account ohne Verknüpfung zu unserem großen Agentur-Business-Manager).
Zwei kleine Zusatztipps:
Falls trotzdem einmal der Chat nicht verfügbar ist oder es Probleme gibt, die dort nicht gelöst werden können, ist die Facebook Gruppe von Florian Litters immer noch der persönliche Tipp. Hier kann man auf das Schwarmwissen von ca. 7.000 Facebook Ads Managern zurückgreifen. Und es werden nicht nur Neuigkeiten diskutiert und ausprobiert, sondern vor allem auch bei Fragen oder Problemen zügig geholfen.
Und falls alles nichts mehr hilft, muss man evtl. den Umweg über eine Agentur gehen. Der Agentur-Support durch Facebook eröffnet oft noch andere Optionen, und gerade wenn es um größere Anliegen geht, sind hier die Möglichkeiten wesentlich umfassender und direkter.
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Julia Leutloff
Julia Leutloff ist Head of Social Media bei der Online-Marketing-Agentur Bloofusion und betreut dort Kunden im Bereich Social Media Advertising und Marketing. Hier im Blog schreibt sie deshalb mit Vorliebe rund um das Facebook-Universum und seine vielen unterschiedlichen Galaxien.
Privat ist Julia vor allem sportlich unterwegs und ist eigentlich immer irgendwo an der Wand, auf dem Wasser oder im Schnee zu finden.
Julia ist zudem als OMT-Expertin ausgezeichnet.
Julia Leutloff ist in den folgenden sozialen Netzwerken zu finden:
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