Datenschutz und Marketingmöglichkeiten bei Facebook-Chatbots (Teil 3)
In den ersten beiden Teilen dieser Blogreihe haben wir bereits geklärt, was ein Chatbot ist, auf welchen Plattformen Chatbots verwendet werden, welche Einsatzmöglichkeiten es gibt und was man bei der Erstellung eines Chatbots beachten muss. In diesem Artikel geht es nun darum, was bei der Nutzung von Chatbots datenschutzrechtlich zu beachten ist und welche Möglichkeiten es gibt Chatbots zu bewerben.
Wer die ersten beiden Beiträge verpasst hat, findet diese hier:
Teil 1: Was ist ein Chatbot und was kann man damit machen?
Teil 2: Wie erstelle ich einen Facebook Chatbot in 6 Schritten?
Checkliste zu Chatbots und DSGVO
Hat der Chatbot eine Identität bekommen und wurden alle Dialoge erstellt, wie im letzten Teil beschrieben, ist es wichtig den Chatbot datenschutzkonform zu gestalten. Um einen Chatbot datenschutzrechtlich konform betreiben zu können, muss die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eingehalten werden. Ein wesentlicher Bestandteil darin ist, dem Nutzer Rechte im Umgang mit seinen Daten einzuräumen. Dabei ist es wichtig, dass der Nutzer weiß, welche Daten von ihm erfasst werden. Hierbei gibt es eine Reihe von Punkten zu beachten:
- Der Chatbot Betreiber benötigt die Einwilligung des Nutzers zur Datenverarbeitung via Opt-in-Verfahren. Hierzu bieten die Anbieter von Chatbot Softwarelösungen vorgefertigte Bausteine an, die in den Chatbot übernommen werden können. Zudem hat man die Möglichkeit eigene individuelle Lösungen zu gestalten.
- Die Datenschutzerklärung des Webseite Betreibers muss an den Chatbot angepasst werden und erreichbar sein. Dies kann beispielweise über einen Datenschutzlink im Menübereich des Chatbots realisiert werden. In der Datenschutzerklärung sollte der Nutzer transparent über alle Datenschutzrichtlinien informiert werden.
- Der Nutzer muss der Datenschutzerklärung sowie dem Setzen von Cookies zustimmen.
- Der Betreiber eines Chatbots ist verpflichtet mit externen Dienstleistern einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach DSGVO abzuschließen. Oft stellen die externen Dienstleister einen solchen Vertrag vorgefertigt zur Verfügung.
- In puncto IT-Sicherheit verpflichtet die DSGVO den Betreiber von Chatbots organisatorische und technische Maßnahmen zum Datenschutz zu ergreifen. Dabei muss sichergestellt werden, wo die Datenspeicherung erfolgt und wie die Kommunikationsinhalte und Kundendaten verschlüsselt, gespeichert und übertragen werden.
- Dem Nutzer muss die Möglichkeit auf folgende Rechte gegeben werden:
- Einsicht seiner Daten: Jeder Nutzer hat das Recht auf Einsicht der Daten, die der Betreiber des Chatbots über ihn gespeichert hat.
- Korrektur seiner Daten: Zudem hat jeder Nutzer das Recht, die vom Betreiber über ihn des Chatbots gespeicherten Daten zu ändern oder anzupassen.
- Löschung seiner Daten: Jeder Nutzer hat das Recht auf Löschung der Daten, die der Chatbot Betreiber über ihn gespeichert hat.
- Vergessen seiner Daten: Laut DSGVO hat außerdem jeder Nutzer das “Recht auf Vergessenwerden”. Sofern ein Nutzer darauf besteht müssen alle Nutzerdaten aus der Datenbank entfernt werden.
Dieser Artikel stellt keine Rechtsberatung dar. Hiermit soll lediglich ein Einblick in den Umgang mit der DSGVO in Verbindung mit Chatbots gegeben werden. Wir übernehmen keinerlei Gewährleistung für die Vollständigkeit und Richtigkeit der Angaben. Bitte prüfen Sie vor der Veröffentlichung eines neuen Chatbots im individuellen Fall alle datenschutzrechtlichen Richtlinien und Gesetze in Zusammenarbeit mit einem Anwalt oder Datenschutzbeauftragten.
Chatbot Marketing auf Facebook und Co.
Ist der Chatbot nun fertig gestellt und alle Datenschutzrichtlinien werden eingehalten, kann der Launch des Bots erfolgen. Um die gewünschte Zielgruppe zu erreichen und auf den Bot aufmerksam zu machen, gibt es verschiedene Möglichkeiten die Nutzer zur Interaktion mit dem Bot zu bewegen:
1. Erreichen der Zielgruppe direkt auf Facebook
Facebook bietet Werbetreibenden die Möglichkeit, sogenannte Click-to-Messenger Ads zu schalten. Diese Anzeigen werden auf Facebook, Instagram oder im Messenger ausgespielt und führen den Nutzer direkt zum Chatbot des Werbetreibenden. Hierdurch kann der Werbetreibende fokussiert Zielgruppen im Facebook Werbenetzwerk erreichen. Vorteile dieser Vorgehensweise sind die sehr ausführlichen Targeting-Möglichkeiten des Facebook-Werbeanzeigen Managers sowie die Erfolgsmessung durch die gezielte Platzierung eines Facebook Pixels im Bereich des Messenger-Bots.
Allerdings besteht nicht nur die Möglichkeit Nutzer über bezahlte Werbeanzeigen zum Chatbot zu leiten. Ebenso können Nutzer durch Links aus dem Newsfeed in den Facebook Messenger geleitet werden. Das Ziel ist es, einen Link in einen generischen Newsfeed Post der Zielgruppe zu platzieren. Nach dem Klick auf den Link gelangt der Nutzer nicht wie gewöhnlich zur Landingpage, sondern direkt zum Chatbot. Dies funktioniert kostenfrei als Post für die eigene Fanpage, aber auch in Gruppen oder privat geteilten Beiträgen. Um Irritationen bei der Weiterleitung zum Chatbot zu vermeiden, sollte bereits im Facebook Beitrag darauf aufmerksam gemacht werden, dass eine Weiterleitung zum Messengerbot durchgeführt wird.
2. Automatisierte Antworten auf Kommentare
Zusätzlich zu den bezahlten und unbezahlten Ads und Posts gibt es die Möglichkeit über die Kommentar-funktion in eigenen Beiträgen auf der Facebook Fanpage automatisierte Antworten mit Links zum Messengerbot zu schalten. Hierüber ist es beispielweise möglich Supportanfragen direkt aus dem Posting in den Messenger zu leiten und dort mithilfe des Bots zu bearbeiten. Dabei kann die Seite mit einer persönlichen Nachricht entweder auf alle Kommentare oder auf Kommentare mit speziellen Keywords, wie beispielweise „Versandzeit“ oder „Retour“, reagieren. Bringt man seine Zielgruppe dazu mit ganzen Sätzen, statt nur mit einzelnen Wörtern zu reagieren, wird man vom Facebook-Algorithmus mit zusätzlicher Reichweite belohnt.
3. Erneute Kontaktaufnahme mit dem Kunden
Mithilfe gesponserter Nachrichten haben Werbetreibende die Möglichkeit, Kunden, die bereits Kontakt mit dem Unternehmen hatten, erneut anzusprechen. Gesponserte Nachrichten von Werbetreibenden können speziell abgestimmte Promotions oder Erinnerungen an ein bereits im Warenkorb befindliches Produkt enthalten.
Diese Nutzergruppen oder auch Remarketing Listen können durch gespeicherte Details sehr wertvoll sein, da hiermit Kunden im unteren Bereich des Sales-Funnels gezielt angesprochen und somit Conversions zu geringen Kosten erzielt werden können.
4. Facebook Messenger-Links von beliebigen Stellen im Netz
Jeder Facebook-Account und jede Facebook-Seite besitzt einen individuellen Messenger-Link. Dieser Link öffnet eine direkte Unterhaltung mit dem zugehörigen Account und somit dem Chatbot. Der Link setzt sich wie folgt zusammen: m.me/NameDerSeite. Diese Funktion kann genutzt werden, um potenzielle Kunden auch außerhalb des Facebook Netzwerks zu erreichen. Beispielsweise kann dieser Link auf Webseiten, anderen Social-Media-Profilen sowie in Newslettern oder E-Mail-Signaturen verwendet werden. Es besteht die Möglichkeit, mithilfe der Messenger-App weitere Parameter an diesen Link anzuhängen. Auf diese Weise lassen sich weitere Inhalte nutzen, wie beispielweise exklusive Kampagnen für ausgewählte Nutzer zugänglich zu machen oder Tracking-Parameter mit dem Link zu verknüpfen. Durch die Umwandlung eines solchen Messenger Links in einen QR-Code und das Abdrucken dieses Codes auf Visitenkarten, Flyern oder Aufstellern für Messen lässt sich eine Verknüpfung von Online- und Offline-Marketing realisieren.
5. Plugin-Integration auf der Webseite und in anderen Messenger-Apps
Um den Chatbot nicht nur im Facebook-Netzwerk selbst nutzen zu können, sondern auch auf der eigenen Webseite sowie auf anderen Plattformen, wie beispielweise WhatsApp oder Twitter, ist es möglich, den Chatbot via Plugin-Integration einzubinden. Diese Plugins können dynamisch auf der eigenen Webseite als Pop-up, in Blog-Beiträgen oder als Slide-ins an jeder Stelle der Webeseite platziert werden. Durch diese Plug-ins ist es möglich, einen kompletten Facebook-Messenger-Bot auf der eigenen Webseite abzubilden, ohne dass der Nutzer die Seite verlassen muss. Folglich kann ein bereits erstellter Chatbot auf verschiedenen Plattformen ohne erheblichen Mehraufwand genutzt werden. Es sollte dabei beachtet werden, dass bei der technischen Umsetzung die Datenschutzrichtlinien in Europa verpflichtend sind, da bei der Verwendung von Plugins auf anderen Plattformen die Daten der Nutzer direkt an Facebook übertragen werden. Dort ist es wichtig darauf zu achten, dass diese Dienste erst aktiviert werden dürfen, wenn der Nutzer via Opt-in eindeutig der Speicherung und Verarbeitung seiner Daten zugestimmt hat und über einen Datenschutzhinweis aufgeklärt wurde.
Mario Hochmuth
Mario Hochmuth war bis 2023 Online-Marketing-Manager bei der Online-Marketing-Agentur Bloofusion. Im Bloofusion-Blog berichtete er über Google Ads sowie Facebook Ads und andere Themen.
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